Q1 律商聯(lián)訊：您負(fù)責(zé)的《商品房銷售交付全流程專項(xiàng)法律服務(wù)產(chǎn)品》獲得第二屆國(guó)浩法律服務(wù)產(chǎn)品大賽一等獎(jiǎng)。在您看來(lái)，這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品獲得認(rèn)可的最重要的原因是什么？

蘇小為律師：

如何在充分競(jìng)爭(zhēng)的傳統(tǒng)法律服務(wù)市場(chǎng)獲得客戶認(rèn)可，并形成自己的服務(wù)特色和拳頭產(chǎn)品，一直是困擾大多數(shù)律師的痛點(diǎn)問(wèn)題。這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品充分展現(xiàn)了律師團(tuán)隊(duì)的“法律+”系統(tǒng)服務(wù)思維，即將法律思維與商業(yè)思維相結(jié)合，推出“法律+”系統(tǒng)服務(wù)模式，在傳統(tǒng)法律服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶高度認(rèn)可，且通過(guò)不斷更新迭代，保持生命力。

“法律+”系統(tǒng)服務(wù)模式具有普遍參考意義，這可能是這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品獲得認(rèn)可的比較重要的原因。總體來(lái)看，本服務(wù)產(chǎn)品具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：

一、在傳統(tǒng)行業(yè)里緊抓客戶痛點(diǎn)需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，做出特點(diǎn)和新意。我們團(tuán)隊(duì)專注并深耕于房地產(chǎn)與建設(shè)工程法律服務(wù)領(lǐng)域，常年為越秀、招商局地產(chǎn)、綠地、遠(yuǎn)洋、金茂、旭輝、華僑城、恒大、綠都、中鐵建等公司提供法律服務(wù)。這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品也正是誕生于以客戶與市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)過(guò)程中。它在服務(wù)思維及模式上的創(chuàng)新，直擊房開公司“客訴多”“交付難”痛點(diǎn)，能夠更有效地為客戶解決在商品房銷售、交付過(guò)程中所面臨的難題，契合客戶需求。

二、基于實(shí)踐升級(jí)迭代，并經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)化和商品化。本服務(wù)產(chǎn)品基于2018年《商品房銷售交付專項(xiàng)法律服務(wù)產(chǎn)品》進(jìn)行了升級(jí)迭代。自第一代產(chǎn)品問(wèn)世以來(lái)，我們已為近百個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目提供常態(tài)法律支持，處理銷售交付危機(jī)項(xiàng)目數(shù)十個(gè)。它在實(shí)踐中展現(xiàn)出頑強(qiáng)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得了客戶的認(rèn)可和好評(píng)。

三、具有可復(fù)制性和示范意義。產(chǎn)品基于我們成熟的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、規(guī)范的服務(wù)流程、專業(yè)的文本庫(kù)、豐富的項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不僅能夠提供銷售交付全周期、全流程覆蓋、跟蹤式的法律服務(wù)，同時(shí)也能根據(jù)客戶個(gè)性化需求，提供定制化、菜單式的法律服務(wù)，兼具可復(fù)制性和個(gè)性化。而其中涉及到的標(biāo)桿性案件既有示范性，又有羊群效應(yīng)，也使得其具有市場(chǎng)潛力。

Q2 律商聯(lián)訊：您及團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出了商品房交付全流程的法律與客服邏輯雙重指導(dǎo)模式，它針對(duì)的是企業(yè)商品房交付中的哪些痛點(diǎn)？

蘇小為律師：

在商品房交付過(guò)程中，客戶不僅僅需要律師提供法律技術(shù)服務(wù)，更希望律師提供的是系統(tǒng)性解決方案。

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，交付糾紛主要是通過(guò)訴訟方式解決。但這一模式通常耗時(shí)較長(zhǎng)，成本較高。雖然以法律為利器實(shí)現(xiàn)企業(yè)減損有一定的可行性，但并不能很好地兼顧企業(yè)品牌形象與社會(huì)效益，有時(shí)候與正常的開發(fā)建設(shè)工作亦有較大沖突。據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，目前客戶的需求已經(jīng)從由律師提供單純法律技術(shù)服務(wù)向需要律師提供多維度服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，希望律師以客服、公共關(guān)系、法律風(fēng)險(xiǎn)防控等多角色入手去提供服務(wù)，解決問(wèn)題。

法律與客服邏輯雙重指導(dǎo)模式的誕生正好可以彌補(bǔ)以純法律思維模式提供服務(wù)可能導(dǎo)致的思維僵硬、服務(wù)生硬甚至激化矛盾等問(wèn)題。通過(guò)法律與客服邏輯雙重模式，專業(yè)律師可以在危機(jī)未爆發(fā)前便介入，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查、分析預(yù)判、應(yīng)對(duì)策略設(shè)計(jì)等系列工作，從而盡最大可能將危機(jī)消除在爆發(fā)前期，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的平穩(wěn)交付。

Q3 律商聯(lián)訊：這一創(chuàng)新模式的誕生，有什么故事嗎？

蘇小為律師：

客戶是我們最好的老師。這還要提到我第一個(gè)提供項(xiàng)目開發(fā)全過(guò)程法律服務(wù)的房開項(xiàng)目——該項(xiàng)目為一家總部在廣東的全國(guó)知名房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)集團(tuán)。2014年，該公司初入杭州市場(chǎng)，在杭州某區(qū)開發(fā)了一個(gè)體量超百萬(wàn)方的項(xiàng)目。初入杭州，多少有點(diǎn)水土不服，該公司很用心地在商品房外立面設(shè)計(jì)了裝飾線條，然而，這種設(shè)計(jì)雖然造型美觀，卻忽視了杭州人民對(duì)采光和開闊視野的偏好，因此在項(xiàng)目交付時(shí)導(dǎo)致了一些業(yè)主的不滿，甚至引發(fā)了大規(guī)模群訪。當(dāng)時(shí)我為該項(xiàng)目提供了全程交付駐場(chǎng)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，我除了對(duì)公司及客戶提出的法律問(wèn)題進(jìn)行答疑解惑外，也需要配合公司客服條線人員進(jìn)行業(yè)主心理輔導(dǎo)。為此，我從交付場(chǎng)景布置、流程安排、接待說(shuō)辭、售后維保等方面，充分考慮了業(yè)主的體驗(yàn)，對(duì)于拒不收房的業(yè)主，更是陪著客服人員挨家挨戶拜訪、從各方面進(jìn)行了努力溝通，最終順利完成了商品房的全部交付。

在這個(gè)過(guò)程中，我深切地感受到律師的服務(wù)和對(duì)客戶的支持不能僅僅停留在法律層面，而應(yīng)圍繞客戶痛點(diǎn)需求提供系統(tǒng)性解決方案。

Q4 律商聯(lián)訊：除上述外，在您看來(lái)，房地產(chǎn)企業(yè)目前面臨的痛點(diǎn)還有哪些？

蘇小為律師：

我們服務(wù)的大多數(shù)是知名房開公司開設(shè)在杭州、浙江乃至華東的區(qū)域公司。在房產(chǎn)行業(yè)整體下行，房開集團(tuán)頻頻“暴雷”的背景下，區(qū)域公司一方面要完成“保交樓”的剛性任務(wù)，另一方面又面臨著集團(tuán)公司暴雷帶來(lái)的項(xiàng)目建設(shè)資金困難、融資難、地方管控政策收緊等問(wèn)題，步履維艱。有部分項(xiàng)目實(shí)際上并未資不抵債，但卻陷在系統(tǒng)性危機(jī)中難以自拔，逐步從良性項(xiàng)目變成不良項(xiàng)目，這實(shí)際上并不利于房地產(chǎn)市場(chǎng)的良性發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。如何對(duì)陷入危機(jī)的地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行精準(zhǔn)、有效的幫扶紓困，重塑市場(chǎng)信心是目前房地產(chǎn)行業(yè)面臨的一大痛點(diǎn)問(wèn)題。

目前破產(chǎn)預(yù)重整、共益?zhèn)Y金參與項(xiàng)目盤活等法律工具、路徑還在各地探索使用階段，地產(chǎn)項(xiàng)目的資產(chǎn)證券化路徑也未完全打通，這在一定程度上限制了房地產(chǎn)行業(yè)的企業(yè)自救、政府扶持的效果及意向投資方的參與意愿，客觀上拖慢了房地產(chǎn)行業(yè)軟著陸的進(jìn)程。

Q5 律商聯(lián)訊：如果將法律與客服邏輯應(yīng)用到其他領(lǐng)域的法律服務(wù)，您認(rèn)為合適嗎？

蘇小為律師：

將法律與客服邏輯應(yīng)用到其他領(lǐng)域的法律服務(wù)有一定的可借鑒性，特別是那些主營(yíng)業(yè)務(wù)端口有大量客戶群體的行業(yè)。我們不僅需要幫助客戶從法律上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、解決問(wèn)題，同時(shí)也需要幫助客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)，維護(hù)好其與自己客戶群體的關(guān)系。

此外，法律可以+客服，法律也可以+管理，法律還可以+營(yíng)銷策劃，關(guān)鍵在于我們律師應(yīng)圍繞客戶的痛點(diǎn)問(wèn)題，提供“法律+”的系統(tǒng)性解決方案。

Q6 律商聯(lián)訊：從具體操作上，根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，有哪些需要特別注意的方面？

蘇小為律師：

我認(rèn)為，實(shí)際操作中需要特別注意這樣幾個(gè)方面：

首先，要保證服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)產(chǎn)品雖已形成較為規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)流程及配套文本，但在具體操作中，服務(wù)律師始終須以審慎態(tài)度對(duì)待每一個(gè)項(xiàng)目，嚴(yán)格把控工作質(zhì)量，落實(shí)工作成果三審制。主辦律師應(yīng)做好關(guān)鍵決策，協(xié)辦律師及助理應(yīng)積極、認(rèn)真響應(yīng)。

其次，要注意每個(gè)項(xiàng)目的差異化。雖然大多數(shù)項(xiàng)目的交付流程都較為相似，但每一項(xiàng)目均具有自身的特殊性，服務(wù)律師應(yīng)在介入前期與公司溝通并深入了解項(xiàng)目具體情況，調(diào)整服務(wù)側(cè)重點(diǎn)與內(nèi)容，做到既能提供銷售交付全周期、全流程覆蓋、跟蹤式的法律服務(wù)，同時(shí)也能根據(jù)客戶個(gè)性化需求，提供定制化、菜單式的法律服務(wù)。

最后，不能僅限于法律思維提供服務(wù)，要緊抓客戶商業(yè)需求，圍繞客戶的痛點(diǎn)提供系統(tǒng)服務(wù)。

Q7 律商聯(lián)訊：房地產(chǎn)屬于傳統(tǒng)領(lǐng)域，市場(chǎng)很成熟。在您看來(lái)，面對(duì)類似這種傳統(tǒng)的成熟市場(chǎng)，新進(jìn)場(chǎng)的專業(yè)律師如何才能獲得機(jī)會(huì)？

蘇小為律師：

在我看來(lái)，雖然房地產(chǎn)屬于傳統(tǒng)領(lǐng)域，這個(gè)行業(yè)的法律服務(wù)市場(chǎng)充滿競(jìng)爭(zhēng)，但是它的成熟度、大體量恰恰是吸引和容納那么多律師的原因。然而，越是成熟的市場(chǎng)，客戶就越具有專業(yè)辨別度，知道自己需要什么樣的律師。再加上近年來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)波動(dòng)日益加劇，法律法規(guī)的規(guī)定日趨嚴(yán)格，政策管控力度加大，新冠肺炎疫情持續(xù)，這些都對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)提出了挑戰(zhàn)，加劇了開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，甚至影響到了按期交付，也因此對(duì)服務(wù)律師的專業(yè)性、全面性提出了更高的要求。

我個(gè)人認(rèn)為，房地產(chǎn)行業(yè)需要的律師，不僅僅需要懂法律、還需要懂行業(yè)、懂政策、懂管理，甚至需要懂業(yè)主心理學(xué)。新進(jìn)場(chǎng)的律師需要全方位修煉自己，通過(guò)自身努力，不斷提高客戶認(rèn)可度，增強(qiáng)客戶黏性，從而爭(zhēng)取更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，在行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟。

Q8 律商聯(lián)訊：您怎么定義一個(gè)成功的律師？

蘇小為律師：

雖然成功的律師很難有統(tǒng)一的定義，并不是千篇一律的，而是各有各的成功秘訣，但是我認(rèn)為，一個(gè)成功的律師身上必然有值得學(xué)習(xí)或瞻仰的閃光點(diǎn)。有的律師專業(yè)技能過(guò)硬，是學(xué)術(shù)型律師；有的律師擅長(zhǎng)溝通，深諳客戶心理，是商務(wù)型律師。但無(wú)論是哪種類型的律師，只要能夠?qū)崿F(xiàn)“三大認(rèn)可”，即自我的認(rèn)可、客戶的認(rèn)可、同行的認(rèn)可，就是一個(gè)成功的律師。

作為律師，我們或許在工作中會(huì)收獲來(lái)自他人的鮮花與掌聲，但自己對(duì)自我工作價(jià)值、工作能力與付出之努力的認(rèn)可，是為自己賦予的最隆重的勛章。這種認(rèn)可的外化表現(xiàn)就是自信，這種自我信任也將會(huì)是律師在職業(yè)道路上砥礪前行的原始驅(qū)動(dòng)力。

受訪嘉賓

蘇小為，國(guó)浩杭州律師，現(xiàn)擔(dān)任國(guó)浩杭州辦公室房地產(chǎn)與建設(shè)工程部聯(lián)合負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深耕于房地產(chǎn)與建設(shè)工程、投融資領(lǐng)域，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)、收并購(gòu)、項(xiàng)目危機(jī)處理、爭(zhēng)議解決方面具有豐富的法律實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)主要為頭部房地產(chǎn)公司及行業(yè)上下游企業(yè)提供全流程法律服務(wù)以及商業(yè)運(yùn)營(yíng)、文化、體育、旅游、醫(yī)養(yǎng)、影視等房地產(chǎn)衍生產(chǎn)業(yè)法律服務(wù)。曾服務(wù)過(guò)數(shù)百個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目，處理過(guò)數(shù)十起房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售及交付重大危機(jī)。擅長(zhǎng)憑借自身扎實(shí)的法學(xué)功底、對(duì)客戶商業(yè)邏輯的深刻洞察、細(xì)致并規(guī)范的服務(wù)意識(shí)、對(duì)最優(yōu)服務(wù)效果的執(zhí)著追求、通過(guò)非訴訟與訴訟相結(jié)合的方式幫助客戶處理糾紛、解決危機(jī)。